發展你的顧客旅程：從生態系視角探討

在 2017 年有幸參加了 Nor 在交大舉辦的分享，主題為「發展你的顧客旅程——從生態系視角探討」。

以下是筆者快速記錄的步驟，僅供參考：

• Persona
  今天模擬的角色是 [填入角色名稱]，而我們所討論的本業公司為 “雄獅旅遊”。
• 需求與痛點發想
  根據 Persona 的設定，發想其需求與痛點。一開始用繪畫的方式進行，這點相當特別，這種視覺化的方式有助於思考與討論。
• 需求與痛點驗證
  將發想出的需求與痛點回頭與用戶確認，確保準確性。
• 分類整理
  將亂亂的需求與痛點進行分類，將同類型的歸類在一起。

• 列出服務前後活動
  根據各需求與痛點，思考服務前需要哪些活動，服務後又需要哪些活動。

• 初步串聯
  找出各活動之間的初步串聯點。

• 整合活動形成 Journey
  找出不同分類下的活動，看看是否能串聯在一起形成完整的顧客旅程。

• 識別本業活動
  從中找出屬於本業的活動，進一步深入分析。
• 新增接觸點並串聯
  新增顧客接觸點，並開始將各接觸點串聯起來，形成完整的 Ecosystem。
• 找出 Ecosystem 的機會點
  尋找生態系中可擴展或優化的機會點。

結束後，筆者又進行了自主練習，選擇了一個模擬的顧客旅程案例進行實作：

模擬案例：Alice 的夜生活旅程

Alice 總是覺得寂寞，渴望認識新朋友並享受買醉的樂趣。這天她特別感到孤單，於是打開了App，選擇了 “揪喝酒咖”。由於她常醉得不省人事，擔心安全問題，因此她預訂了包含專人接送、酒吧和旅館服務的買醉行程。當她在酒吧喝醉後，酒吧老闆會通知專人將她送往預訂的旅館安置，讓她安心入睡。若事後醒來感到身體不適或擔心被侵犯，還可直接前往已提前預約的醫院進行檢查。

模擬生態系的組成

1. 雄獅旅行 提供買醉行程服務
2. 軟體公司 提供 “揪喝酒咖” 服務
3. 專人照護公司 提供專人照顧服務
4. 酒吧 提供預定酒與餐點服務
5. 旅館 提供住宿休息服務
6. 醫院 提供健康檢查服務

這次工作坊的分享和練習讓筆者對顧客旅程的設計有了更深的理解，未來將持續深入學習並應用這些方法於實際專案中。